SupportCandy – Assign Agent Rules

O que são as Regras de Atribuição de Agentes no SupportCandy?

A gestão de tickets de suporte pode se tornar um verdadeiro desafio para muitas equipes, especialmente quando cada novo ticket precisa da atenção de um agente específico. A função de atribuição manual muitas vezes exige muito tempo e pode ser um fator que impacta a eficiência da equipe. É aí que entram as SupportCandy Assign Agent Rules, que automatizam o processo de designação de agentes, facilitando consideravelmente o trabalho dos administradores.

Como funciona a atribuição automatizada de agentes?

O primeiro passo para implementar as SupportCandy Assign Agent Rules é que o administrador do sistema defina um conjunto de regras. Essas regras baseiam-se em condições específicas e determinam quais agentes ou grupos de agentes devem ser designados a cada ticket.

Etapas do Processo de Atribuição

1. Definição de Regras: O administrador cria regras que especificam tanto as condições que precisam ser atendidas quanto os agentes ou grupos de agentes que deverão receber os tickets.
2. Criação de Tickets: Quando um cliente envia um ticket, o sistema automaticamente verifica todas as regras disponíveis e as condições pré-estabelecidas.
3. Atribuição Automática: Com base na correspondência das condições, os agentes relacionados às regras que foram atendidas são automaticamente designados ao ticket. Se múltiplas regras forem atendidas para um único ticket, todos os agentes dessas regras correspondentes serão designados.

Métodos de Atribuição de Grupos de Agentes

Outra dimensão importante das SupportCandy Assign Agent Rules é a capacidade de atribuir grupos de agentes automaticamente. Existem três métodos diferentes de realizar essa atribuição:

1. Atribuição apenas de grupos de agentes:

2. Neste método, os grupos de agentes são tratados como entidades individuais. Quando um ticket é atribuído a um grupo, os supervisores desse grupo têm a capacidade de visualizar o ticket e podem solicitar que um ou mais membros do grupo assumam o atendimento.

3. Atribuição do grupo e de um de seus membros, incluindo supervisores:

4. Aqui, além de designar o grupo, o sistema também seleciona automaticamente um dos agentes (membro), considerando a carga de trabalho ou os horários de trabalho mais próximos. Isso é vantajoso para garantir que os tickets sejam tratados rapidamente por quem está mais disponível.

5. Atribuição do grupo e de um de seus membros, excluindo supervisores:

6. Esse método é semelhante ao segundo, mas a diferença é que os supervisores são excluídos da seleção. Ou seja, um dos agentes membros do grupo é escolhido, mas apenas aqueles que não ocupam função de supervisão.

Vantagens das Regras de Atribuição de Agentes

As SupportCandy Assign Agent Rules proporcionam uma série de benefícios significativos para a gestão de tickets, que incluem:

• Eficiência Melhorada: Com a automação, o tempo gasto na atribuição manual de tickets diminui drasticamente. Isso permite que os agentes se concentrem mais em resolver problemas do cliente, em vez de perder tempo na triagem de tickets.

• Redução de Erros: Atribuições manuais podem levar a erros humanos, como designações incorretas quão pelo não cumprimento de acordos de nível de serviço (SLAs). A automação minimiza essas chances, garantindo que os tickets sejam atribuídos de acordo com as regras definidas.

• Flexibilidade: Os administradores podem ajustar as regras conforme necessário para adaptar-se às mudanças nas necessidades da equipe ou nos níveis de suporte exigidos. Essa flexibilidade ajuda a manter o sistema sempre otimizado para o melhor desempenho.

• Visibilidade: Com a capacidade de atribuir grupos de agentes e suas supervisões, há uma maior transparência no status dos tickets. Supervisores podem monitorar os tickets atribuídos e garantir que a carga de trabalho seja distribuída de forma equilibrada.

Exemplos Práticos de Uso

Para ilustrar como as SupportCandy Assign Agent Rules funcionam na prática, considere o seguinte cenário:

Imagine uma equipe de suporte ao cliente que inclui um grupo de agentes especializados em diferentes áreas: vendas, técnica e geral. O administrador define as regras da seguinte forma:

• Regra 1: Todos os tickets que contêm a palavra “problema técnico” automaticamente vão para o grupo de suporte técnico.
• Regra 2: Tickets relacionados a vendas, que são recebidos durante o horário comercial, vão para o grupo de vendas.
• Regra 3: Todas as solicitações gerais são atribuídas ao grupo de suporte geral.

Com essas regras, quando um ticket chega, o sistema automaticamente verifica qual regra corresponde ao assunto do ticket e designa o grupo certo para tratá-lo.

Considerando uma situação em que um ticket contém um problema técnico, o grupo técnico recebe o ticket, e, caso haja uma sobreposição de regras, como um ticket que pode igualmente se encaixar em um “problema de venda”, os agentes de ambos os grupos são notificados.

Além disso, se o grupo técnico está sobrecarregado com tickets, o sistema pode ser configurado para buscar agentes menos ocupados entre seus membros ou mesmo transferir para outro grupo disponível.

Criando Regras Eficazes

Para garantir que as SupportCandy Assign Agent Rules sejam verdadeiramente eficazes, é fundamental que os administradores sigam algumas diretrizes:

• Análise Regular de Desempenho: Revise frequentemente o desempenho das regras de atribuição. Isso envolve observar quais regras estão sendo mais utilizadas e se estão alcançando os resultados desejados. Se necessário, ajuste as condições ou a lógica de atribuição para melhor performance.

• Feedback da Equipe: Receber o feedback da equipe de suporte é fundamental. Eles podem oferecer insights sobre como as regras estão funcionando na prática e se há necessidade de ajustes para melhor atender às demandas dos clientes.

• Treinamento: Oferecer treinamento contínuo sobre como usar eficazmente as SupportCandy Assign Agent Rules para todos os agentes e supervisores. Quanto mais familiarizados eles estiverem com o sistema, melhor será a utilização das suas funcionalidades e benefícios.

• Centralização das Informações: Manter um banco de dados sobre as regras e suas condições para que todos na equipe possam consultá-lo. Isso facilita a consulta e a modificação das regras, se necessário.

Essas práticas garantem que as SupportCandy Assign Agent Rules não sejam apenas um recurso, mas sim uma estratégia sólida que pode ser ajustada e melhorada ao longo do tempo.

Automatizar a atribuição de tickets com as SupportCandy Assign Agent Rules não é apenas uma questão de eficiência, mas é um salto significativo em direção a um suporte ao cliente mais profissional e responsivo. Isso garante uma melhor experiência tanto para os agentes quanto para os clientes, impactando positivamente a satisfação geral.