SupportCandy – Email Piping

Jak działa SupportCandy Email Piping?

Email piping to funkcja, która umożliwia klientom oraz agentom obsługi klienta tworzenie i odpowiadanie na zgłoszenia bezpośrednio z poziomu swojej skrzynki pocztowej. Dzięki temu rozwiązaniu klienci nie muszą za każdym razem odwiedzać strony internetowej, logować się do swojego konta, a następnie tworzyć nowego zgłoszenia lub odpowiadać na istniejące zgłoszenia. To znacząco zwiększa szanse, że klienci szybko odpowiedzą na zgłoszenia, co jest korzystne zarówno dla klientów, jak i dla zespołu obsługi klienta.

Jak działa email piping w praktyce?

Załóżmy, że korzystasz z adresu email [email protected], aby wysyłać powiadomienia o nowych zgłoszeniach. Aby skonfigurować połączenie pipingowe, musisz ustawić to samo konto e-mail jako połączenie do przepływu wiadomości. Oto jak to działa w szczegółach:

• Kiedy ktokolwiek wyśle wiadomość na ten adres, automatycznie zostanie utworzone nowe zgłoszenie.
• Klient, który stworzył zgłoszenie, otrzymuje powiadomienia e-mailowe o potwierdzeniu zgłoszenia, odpowiedziach dodanych przez agentów oraz wszelkich modyfikacjach dokonanych w zgłoszeniach. Kiedy klient odpowiada na takie powiadomienia, odpowiedź ta jest importowana jako odpowiedź do późniejszych zgłoszeń.
• Agenci również otrzymują powiadomienia e-mailowe o nowych zgłoszeniach, odpowiedziach klientów oraz każdej modyfikacji dokonanej w zgłoszeniu. Mogą też odpowiadać na te powiadomienia z poziomu swoich skrzynek pośrednich, dodając swoje odpowiedzi do istniejących zgłoszeń.

Metody Pipingowe

Dla użytkowników SupportCandy dostępne są trzy metody ustanawiania połączenia pipingowego:

• Podstawowa autoryzacja IMAP: Jest to najpopularniejsza metoda przekazywania wiadomości e-mail. IMAP jest prosty w implementacji i obsługuje wiele funkcji synchronizacji między serwerem a skrzynkami e-mailowymi.

• Gmail API: Dla użytkowników aplikacji Google, Gmail API oferuje bardziej zaawansowane możliwości zarządzania wiadomościami i umożliwia przesyłanie wiadomości e-mail w sposób zgodny z zasadami bezpieczeństwa Google.

• Microsoft Exchange API: Dla użytkowników Microsoft Exchange, ta metoda zapewnia pełne wsparcie dla zarządzania wiadomościami e-mail z zachowaniem norm bezpieczeństwa.

Należy jednak pamiętać, że zarówno Google, jak i Microsoft nie zezwalają na podstawową autoryzację IMAP, dlatego dla tych platform zalecane jest korzystanie z połączenia opartego na API, które jest szybkie i można skonfigurować w mniej niż 5 minut.

Możliwość używania wielu kont e-mail

Jeżeli Twoja organizacja posiada więcej niż jeden adres e-mail do komunikacji z klientami i chciałbyś użyć ich wszystkich z SupportCandy, jest to jak najbardziej możliwe. W tym przypadku należy skonfigurować przekazywanie wszystkich wiadomości z innych kont e-mail do już skonfigurowanego konta, a także wymienić te adresy w ustawieniach email piping jako adresy do przekazywania.

Jednocześnie możesz zintegrować dodatkowe powiadomienia e-mailowe dotyczące zgłoszeń przesyłanych z oryginalnego adresu przekazującego. Na przykład, jeżeli przesyłasz wiadomości z [email protected] na [email protected] (adres do pipingu), a to ustawienie jest aktywne, powiadomienia e-mailowe dotyczące zgłoszenia utworzonego dla tego e-maila będą wysyłane z [email protected], a nie z [email protected].

Reguły Pipingowe

Reguły pipingowe pozwalają na ustawienie predefiniowanych pól zgłoszenia na podstawie warunków, które określisz. Możesz ustalać reguły oparte na adresach e-mail nadawcy, adresach e-mail przekazywania, przysłanych wiadomościach oraz słowach kluczowych w temacie i treści przychodzącej wiadomości e-mail.

Na przykład, jeśli temat lub treść maila zawiera słowo “Pilne”, możesz chcieć ustawić priorytet utworzonego zgłoszenia jako “Wysoki”. Możesz wykorzystywać dopasowanie dokładne, dopasowanie z wykorzystaniem symboli wieloznacznych lub wyrażeń regularnych dla każdej z reguł.

Dzięki tym regułom można dostosować system tak, aby lepiej odpowiadał potrzebom Twojej organizacji i efektywnie skupiał się na najbardziej pilnych zgłoszeniach, co przyczynia się do poprawy wydajności całego zespołu.

Dodatkowe Ustawienia

SupportCandy oferuje również możliwość dostosowania szeregu dodatkowych ustawień, które zwiększają funkcjonalność email piping:

• Dozwolone e-maile: Możesz ustawić, czy chcesz, aby do systemu trafiały tylko nowe e-maile, tylko odpowiedzi, czy oba rodzaje.

• Dozwoleni użytkownicy: Możesz określić, czy chcesz, aby e-maile były przekazywane tylko od zarejestrowanych użytkowników, czy również od wszystkich nadawców.

• Preferencje dotyczące treści e-maila: Możesz określić, czy wolisz otrzymywać treści e-mail w formacie HTML, czy jako zwykły tekst.

• Importuj CC: Aktywując tę opcję, możesz utrzymać kontakty w CC w trakcie przepływu e-maili jako dodatkowych odbiorców.

• Blokowanie e-maili: Istnieje możliwość blokowania e-maili na podstawie tematu i adresu e-mail nadawcy. Przykładowo, możesz używać dopasowania dokładnego, znaków wieloznacznych lub wyrażeń regularnych do definiowania warunków blokowania.

Jakie są korzyści z wykorzystania SupportCandy Email Piping?

Implementacja funkcji email piping w SupportCandy przynosi wiele korzyści, zarówno dla klientów, jak i agentów obsługi. Oto niektóre z nich:

1. Zwiększenie efektywności: Automatyzacja tworzenia zgłoszeń poprzez email piping ogranicza czas potrzebny na logowanie się do systemu przez klientów, co pozwala im na szybsze i łatwiejsze zgłaszanie problemów.

2. Lepsza organizacja zgłoszeń: Dzięki regułom pipingowym, możliwe jest precyzyjne dostosowywanie zgłoszeń do określonych kategorii i priorytetów, co przekłada się na lepszą organizację pracy zespołu obsługi klienta.

3. Szybsza odpowiedź na zgłoszenia: Agenci mogą łatwo reagować na zgłoszenia i odpowiedzi klientów bezpośrednio z ich skrzynek e-mailowych, co przyspiesza czas reakcji i zwiększa satysfakcję klienta.

4. Zwiększona dostępność: Klienci mogą korzystać z systemu 24/7, co oznacza, że mogą zgłaszać problemy w dogodnym dla siebie czasie.

5. Dostosowanie do potrzeb: SupportCandy umożliwia różnorodne ustawienia, które można dostosować do specyficznych potrzeb organizacji, co pozwala na elastyczne podejście do zarządzania zgłoszeniami.

Dzięki wszechstronności SupportCandy Email Piping, każda organizacja, niezależnie od jej wielkości, może znacząco poprawić jakość obsługi klientów oraz efektywność swojego zespołu. Wdrażając tę technologię, możesz zwiększyć satysfakcję klientów i poprawić wrażenia związane z obsługą zgłoszeń, co w prowadzeniu jakiegokolwiek biznesu jest kluczowym aspekt.