SupportCandy – Assign Agent Rules

Wprowadzenie do reguł przypisywania agentów w SupportCandy

Ręczne przypisywanie agentów do nowych zgłoszeń to zadanie wymagające dużej precyzji i czasu. W dynamicznie rozwijającym się środowisku obsługi klienta, gdzie odpowiedzi na zgłoszenia muszą być szybkie i skuteczne, proces ten staje się nie tylko uciążliwy, ale też może prowadzić do opóźnień. Dlatego istnieje zapotrzebowanie na automatyzację tego procesu, a dodatek SupportCandy oferuje rozwiązanie w postaci reguł przypisywania agentów.

Jak działają reguły przypisywania agentów w SupportCandy?

Reguły przypisywania agentów są narzędziem, które umożliwia administratorowi zdefiniowanie warunków, na podstawie których zgłoszenia są przypisywane do odpowiednich agentów. Oto kluczowe kroki, które ją opisują:

1. Ustawianie reguł: Administrator definiuje konkretne zasady, które można dostosować do specyficznych potrzeb firmy. Reguły te zawierają informacje o tym, jakie warunki muszą być spełnione, aby dany agent lub grupa agentów mogła zostać przypisana do zgłoszenia.

2. Analiza zgłoszeń: Gdy klient tworzy nowe zgłoszenie, system automatycznie analizuje je, porównując z ustalonymi regułami. Reguły te mogą być oparte na różnych kryteriach, takich jak rodzaj zgłoszenia, priorytet, lokalizacja klienta czy czas oczekiwania.

3. Przypisywanie agentów: Po dopasowaniu zgłoszenia do reguły, agenci określeni w tej regule zostają przypisani do zgłoszenia. Jeśli wiele reguł odpowiada danemu zgłoszeniu, system przypisze agentów z wszystkich pasujących reguł, co może zapewnić szybszą i bardziej wszechstronną obsługę.

Automatyczne przypisywanie grup agentów

SupportCandy oferuje trzy różne metody przypisywania grup agentów, co zapewnia elastyczność i dostosowanie do potrzeb organizacji. Oto szczegóły każdej z metod:

1. Przypisywanie tylko grup agentów

W tej metodzie grupy agentów są traktowane jako jednostki, co oznacza, że ich superwizorzy mają dostęp do zgłoszeń przypisanych do grup. Zaletą tego rozwiązania jest to, że superwizorzy mogą dalej przypisywać zgłoszenia do członków grupy lub samodzielnie podjąć decyzję. Dzięki temu można zapewnić lepsze zarządzanie obciążeniem pracą w zespole oraz szybszą reakcję na zgłoszenia klientów.

2. Przypisanie grupy oraz jednego z jej członków, w tym superwizorów

W tej metodzie, oprócz przypisania całej grupy, system automatycznie wybiera jednego z członków grupy, który ma najmniejsze obciążenie pracą lub najbliżej dopasowane godziny pracy. Umożliwia to efektywniejsze zarządzanie czasem pracy agentów oraz szybsze przydzielanie zgłoszeń do dostępnych pracowników.

3. Przypisanie grupy oraz jednego z jej członków, z wyłączeniem superwizorów

Podobnie jak w poprzedniej metodzie, grupa jest przypisywana, ale w tym przypadku nie uwzględniamy superwizorów. Zamiast tego system wybiera jednego z członków grupy, co może być korzystne w sytuacjach, gdy superwizorzy są zbyt zajęci, aby przejąć dodatkowe zgłoszenia. Może to również pomagać w zapobieganiu przeciążeniu superwizorów, a tym samym poprawia ogólną wydajność zespołu.

Korzyści płynące z automatyzacji przypisywania agentów

Implementacja reguł przypisywania agentów w SupportCandy przynosi wiele korzyści. Oto kilka z nich:

Zwiększenie efektywności

Automatyzacja procesu przypisywania pozwala agentom skupić się na obsłudze klienta, a nie na ręcznym zarządzaniu zgłoszeniami. To z kolei zwiększa wydajność operacyjną całego zespołu.

Skrócenie czasu reakcji

Dzięki automatyzacji, czas potrzebny na przypisanie zgłoszenia do odpowiedniego agenta jest znacznie krótszy. Klienci mogą oczekiwać szybszej reakcji na swoje problemy, co poprawia ich satysfakcję.

Lepsze zarządzanie zespołem

W kontekście przypisywania zadań, superwizorzy mogą lepiej zarządzać obciążeniem pracą w zespole. Dzięki dostępności danych dotyczących obciążenia pracą poszczególnych agentów oraz ich godzin pracy, możliwe jest bardziej sprawiedliwe i efektywne przypisywanie zgłoszeń.

Zwiększona elastyczność

Dzięki możliwości definiowania różnych reguł, organizacje mogą dowolnie dostosowywać zasady przypisywania do zmieniających się potrzeb i okoliczności. To zapewnia większą elastyczność w zarządzaniu zgłoszeniami i dostosowywaniu strategii do bieżących potrzeb rynku.

Możliwość analizy danych

Dzięki automatyzacji zadań i ich zapisaniu w systemie, administratorzy mogą łatwo analizować i śledzić wydajność agentów oraz grup. To pozwala na identyfikację problemów oraz wprowadzenie odpowiednich usprawnień w procesach.

Przykłady zastosowań reguł przypisywania agentów

Przykładowe zastosowania reguł przypisywania w różnych branżach pokazują, jak wszechstronne może być to narzędzie. Oto kilka przykładów:

Obsługa klienta w e-commerce

W branży e-commerce, gdzie każde zgłoszenie od klienta jest istotne, reguły przypisywania mogą być skonstruowane w taki sposób, aby szybko przypisać zgłoszenia dotyczące zwrotów lub reklamacji do agentów specjalizujących się w tym obszarze. Dzięki temu klienci mogą liczyć na szybszą odpowiedź i rozwiązywanie problemów.

IT Help Desk

W firmach zajmujących się IT, odpowiednie przypisanie zgłoszeń do grup technicznych oraz poszczególnych techników na podstawie ich dostępności oraz obciążenia pracą zapewnia, że zgłoszenia są rozwiązywane w najkrótszym możliwym czasie. Reguły przypisywania mogą mieć zatem kluczowe znaczenie dla utrzymania wysokiej jakości obsługi.

Usługi zdrowotne

W placówkach medycznych automatyczne przypisywanie może być zastosowane do zarządzania zgłoszeniami od pacjentów, gdzie pilność zgłoszenia może dyktować, który z agentów (w tym lekarzy) powinien zająć się danym przypadkiem. Reguły mogą być dostosowane do specyficznych potrzeb pacjentów oraz dostępnych pracowników, co może uratować życie.

Sektor finansowy

W bankowości i finansach, gdzie szybka reakcja na zgłoszenia klientów jest niezwykle ważna, automatyczne przypisywanie zgłoszeń może prowadzić do zmniejszenia czasu oczekiwania na odpowiedzi i zwiększenia zadowolenia klientów. Reguły przypisywania mogą uwzględniać czynniki takie jak historia klienta czy rodzaj zgłoszenia.

Podsumowanie

Wdrożenie reguł przypisywania agentów w systemie SupportCandy to strategiczny krok w kierunku efektywnej obsługi klienta. Automatyzacja tego procesu zmniejsza czas potrzebny na przypisanie zgłoszeń, zwiększa wydajność agentów oraz poprawia satysfakcję klientów. Trzy różne metody przypisywania grup agentów oferują dodatkową elastyczność, co pozwala organizacjom dopasować system do swoich unikalnych potrzeb. Niezależnie od branży, czy to e-commerce, IT, zdrowie czy finanse, korzyści płynące z zastosowania reguł przypisywania agentów w SupportCandy są nie do przecenienia.