WordPress TotalDesk

Un système de ticketing efficace avec WordPress TotalDesk

La gestion du support client est essentielle de nos jours, et WordPress TotalDesk se présente comme une solution tout-en-un pour optimiser ce processus. Avec un système de ticketing intégré, des fonctionnalités de chat en direct, une base de connaissances et des rapports détaillés, ce plugin constitue un véritable atout pour toute entreprise cherchant à améliorer son service client. Cela permet non seulement de suivre les demandes des utilisateurs, mais également de réduire le nombre de tickets grâce à une gestion proactive des demandes récurrentes.

Développement

Le système de tickets

Le système de ticketing de WordPress TotalDesk est conçu pour centraliser toutes les demandes de support au sein d’une plateforme unique. Contrairement à d’autres services où les demandes peuvent se perdre dans le flot d’emails ou d’appels téléphoniques, TotalDesk garantit que chaque demande est correctement enregistrée et suivie. Créer un ticket est d’ailleurs un processus simple et direct, permettant aux agents de visualiser rapidement l’historique des interactions et les questions précédemment posées par le client.

Création d’un ticket

Il existe plusieurs méthodes pour créer un ticket via WordPress TotalDesk :

1. Récupération de boîte aux lettres : En configurant une boîte de support dédiée, le plugin peut automatiquement récupérer les emails. Il crée un nouveau ticket ou ajoute un commentaire à un ticket existant, selon la nature de l’email reçu.

2. Formulaire de nouveau ticket : TotalDesk propose plusieurs formulaires de contact selon le type de demande (générique, support pour achats Envato, support WooCommerce). Cela permet de capter toutes les informations nécessaires dès le départ.

3. Chat en direct : Les agents peuvent interagir directement avec les clients via un live chat. Chaque échange est enregistré automatiquement en tant que ticket, garantissant que rien n’est perdu et que chaque requête est suivie.

4. Appels téléphoniques : TotalDesk reconnaît également l’importance du contact humain. Les agents peuvent créer des tickets au nom des clients qui les appellent, ce qui assure une continuité dans la gestion des demandes.

Analyse et catégorisation des tickets

Une fois qu’un ticket est créé, il est essentiel de le catégoriser correctement. Cela permet une analyse approfondie et un suivi efficace. Les agents peuvent moduler l’état, le type et attribuer le ticket à la personne la plus appropriée pour le résoudre. En ayant des paramètres par défaut comme le statut ou l’agent assigné, le flux de travail est considérablement simplifié, rendant le processus plus efficace.

Finalisation et suivi des tickets

Une fois qu’un agent a résolu une demande, il est important de finaliser ce ticket de manière appropriée. Souvent, les même questions se poseront à nouveau. WordPress TotalDesk permet la création d’articles de FAQ basés sur les réponses apportées, ce qui enrichit la base de connaissances. De plus, les réponses sauvegardées peuvent être réutilisées pour des tickets similaires à l’avenir.

La base de connaissances

Une des fonctionnalités remarquables de WordPress TotalDesk est la capacité de créer une base de connaissances robuste. En rendant des articles de questions fréquentes disponibles, les clients peuvent trouver des solutions sans avoir à soumettre un ticket, ce qui réduit considérablement la charge de travail sur le support.

• Création d’articles FAQ : Les agents peuvent facilement transférer des tickets récurrents en articles FAQ. Comme chaque question est probablement posée par plusieurs clients, cela s’avère être une approche préventive efficace.

• Suivi des articles : Grâce à un système de suivi des vues et des recherches réalisées par les utilisateurs, les propriétaires de site peuvent évaluer l’efficacité de leur base de connaissances et ajuster les contenus en fonction des questions les plus fréquentes.

• Suggestions d’articles : Chaque fois qu’un client entre une demande, TotalDesk peut suggérer des FAQs pertinentes. Cela empêche la création de nouveaux tickets pour des questions déjà traitées et aide les utilisateurs à trouver rapidement des solutions.

Live Chat et intégrations

Le chat en direct est un autre atout de TotalDesk. Il permet une interaction instantanée entre les clients et les agents. Les demandes de chat sont également converties en tickets, ce qui maintient une cohérence dans le suivi des demandes.

Les intégrations avec WooCommerce et Envato facilitent la gestion des tickets et garantissent que le processus de support est fluide. Les utilisateurs peuvent accéder à un aperçu de leurs tickets directement depuis leur compte client, ce qui améliore l’expérience utilisateur et permet une meilleure communication.

Notifications et rapports

Pour rester connecté avec les clients, TotalDesk offre des options de notification par email et sur le bureau via HTML5. Cela garantit que les utilisateurs sont informés des changements sur leurs tickets en temps réel.

De plus, le plugin propose des outils d’analyse permettant de générer des rapports détaillés sur la création de tickets, le temps de réponse et la satisfaction des reporters. Ces données sont précieuses pour identifier les zones à améliorer, qu’il s’agisse de descriptions de produits ou de documentation.

Gestion de tickets multifonctionnelle

Avec WordPress TotalDesk, toutes les demandes de support, qu’elles viennent d’emails, de formulaires, d’appels ou de chats, sont regroupées en un seul endroit. Cela simplifie la gestion et garantit qu’aucune requête n’est perdue. Les utilisateurs peuvent facilement créer des réponses sauvegardées à partir de demandes fréquemment posées, ce qui réduit les efforts futurs.

Expérience utilisateur et avis

L’interface utilisateur de TotalDesk a été conçue pour être intuitive, rendant la navigation et la gestion des tickets agréables tant pour les agents que pour les clients. Les utilisateurs, d’ailleurs, témoignent de leur satisfaction quant aux capacités du plugin. Des professionnels comme Dr. F. Zaria Chinelo et Shun Li notent l’efficacité, la flexibilité et les économies qu’offre TotalDesk en remplaçant plusieurs autres plugins par ce seul outil.

Évolutivité et flexibilité

Une des grandes forces de WordPress TotalDesk, c’est sa capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Qu’il s’agisse de la création de taxonomies personnalisées ou de la configuration de formulaires de tickets sur mesure, le plugin permet aux utilisateurs d’ajuster chaque aspect du système à leur convenance.

On peut même exporter toutes les données de tickets au format Excel, ce qui facilite les tâches d’analyse et le suivi de la performance des agents.

En conclusion, WordPress TotalDesk est un plugin robuste qui permet une gestion harmonieuse des demandes de support client. Grâce à son système de support intégré, sa base de connaissances, ses outils d’analyse et son interface conviviale, il offre une expérience utilisateur fluide et optimisée. En investissant dans TotalDesk, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur service client, mais aussi optimiser leur efficacité et réduire la charge de travail liée au support.