SupportCandy – Usergroups

Comprendre le fonctionnement des Usergroups dans SupportCandy

Dans le monde moderne du travail, gérer les demandes et les tickets d’assistance peut rapidement devenir un défi, surtout lorsque plusieurs employés d’une même organisation sont impliqués. C’est là qu’intervient la fonctionnalité des Usergroups de SupportCandy, qui permet de structurer l’assistance selon divers groupes d’utilisateurs. Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises peuvent s’assurer qu’elles répondent aux besoins spécifiques de chaque groupe tout en maintenant une certaine organisation.

Développement

Qu’est-ce qu’un Usergroup ?

Un Usergroup est un ensemble d’utilisateurs qui partagent des permissions et des responsabilités communes dans le système de ticketing. Cela signifie que lorsqu’un ticket est créé, il est associé à un groupe spécifique, ce qui permet aux superviseurs et aux membres de mieux gérer le flux de demandes. Par exemple, si une équipe marketing a besoin d’assistance, ils peuvent avoir leur propre Usergroup où leurs tickets seront gérés de manière distincte.

Configuration des Usergroups

Pour tirer pleinement parti des Usergroups, la première étape consiste à les mettre en place correctement. Cela inclut :

• Création de groupes : Vous pouvez créer différents Usergroups selon les départements ou les équipes de votre organisation. Chaque groupe peut avoir des membres et des superviseurs qui auront des rôles définis.

• Ajout de membres : Chaque Usergroup peut comprendre un certain nombre de membres qui sont responsables de la création et de la gestion des tickets. Par exemple, dans un Usergroup dédié à l’assistance technique, seulement les techniciens qualifiés peuvent créer des tickets.

• Désignation de superviseurs : Les superviseurs jouent un rôle crucial dans la gestion des tickets. Ils peuvent visualiser et gérer tous les tickets créés par les membres de leur Usergroup, ce qui permet un suivi et une supervision adéquats des demandes.

Gestion des tickets

Une fois que les Usergroups sont créés, la gestion des tickets devient beaucoup plus fluide :

• Création de tickets : Les membres peuvent créer des tickets en spécifiant à quel Usergroup ils appartiennent. Ils ont également la possibilité de créer des tickets privés si cela est permis. Cela peut être particulièrement utile pour des demandes sensibles qui ne nécessitent pas l’intervention de tous les membres du groupe.

• Modification par les agents : Les agents d’assistance, s’ils en ont l’autorisation, peuvent changer le Usergroup d’un ticket. Cela est pertinent lorsque des tickets nécessitent une attention différente ou lorsque la demande d’assistance provient d’un autre département.

• Supervision par les superviseurs : Les superviseurs du Usergroup ont accès pour gérer et assigner les tickets à différents agents, en fonction de la charge de travail et des priorités.

Personnalisation avec des champs supplémentaires

Pour optimiser l’expérience utilisateur et collecter davantage d’informations sur chaque demande, SupportCandy permet également d’ajouter des champs personnalisés aux Usergroups. Ces champs peuvent inclure des informations comme :

• Numéros de téléphone
• Adresses physiques
• URLs de sites Web

En intégrant ces données, il devient beaucoup plus simple pour les agents d’assistance de répondre de manière pertinente aux demandes, car ils disposent de toutes les informations nécessaires à portée de main.

Filtrage des tickets

Un des atouts majeurs des Usergroups dans SupportCandy est la possibilité de filtrer les tickets selon le Usergroup concerné. Cela permet aux agents et superviseurs de se concentrer spécifiquement sur les tickets qui relèvent de leur domaine d’intervention. Par exemple :

• Un superviseur d’un Usergroup commercial peut filtrer tous les tickets relatifs à ce groupe pour s’assurer qu’aucune demande n’échappe à son attention.

• Les agents peuvent rapidement naviguer entre différents Usergroups afin de prioriser les tickets les plus urgents.

Pourquoi utiliser les Usergroups ?

L’intégration des Usergroups dans votre système de support technique apporte plusieurs bénéfices significatifs. Voici quelques raisons pour lesquelles cette fonctionnalité est essentielle :

1. Clarté et organisation : Les Usergroups aident à structurer le flux de demandes en garantissant que chaque ticket soit traité par la bonne équipe.

2. Responsabilité accrue : Avec des superviseurs affectés à chaque Usergroup, la responsabilité est clairement définie. Cela évite les confusions et garantit que les tickets ne passent pas inaperçus.

3. Efficacité améliorée : En filtrant les tickets selon les Usergroups, le temps de réponse s’améliore. Les agents peuvent plus facilement se concentrer sur leurs attributions spécifiques.

4. Personnalisation du service : Les champs additionnels permettent d’enrichir les dossiers des utilisateurs, ce qui offre un niveau de service individualisé. Moins de va et vient et plus de solutions rapides.

5. Flexibilité dans la gestion des tickets : Cette fonctionnalité donne aux utilisateurs et agents la liberté de gérer les tickets comme bon leur semble, tout en maintenant une structure qui assure que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Exemples de mise en œuvre des Usergroups

Prenons un exemple concret : imaginons une grande entreprise qui comporte différents départements tels que le service client, le développement, et le marketing. Grâce aux Usergroups, chaque département peut avoir ses propres règles de gestion des tickets. Voici comment ça se passerait :

• Dans le service client, chaque agent a accès à des tickets qui concernent uniquement les demandes de clients. Les superviseurs peuvent gérer les escalades et les plaintes, et suivre les performances de l’équipe.

• Pour le développement, les tickets peuvent concerner des bugs ou des demandes de fonctionnalité. Les développeurs peuvent travailler ensemble, en transférant les tickets selon leur expertise.

• Quant au marketing, ils auraient des tickets pour des demandes de biens et services, comme la création de nouvelles brochures ou campagnes. Chaque demande peut être suivie grâce aux champs personnalisés, assurant que toutes les informations nécessaires sont incluses.

Conclusion

Les Usergroups dans SupportCandy représentent une avancée considérable pour toute organisation souhaitant rationaliser sa gestion des tickets d’assistance. Grâce à une structure claire, des permissions définies, et des options de personnalisation, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur efficacité, mais aussi fournir une expérience de service à la clientèle exceptionnelle. En fin de compte, que vous gériez une petite équipe ou un grand département, l’adoption des Usergroups pourrait bien être la clé d’une assistance réussie et organisée.