SupportCandy – Assign Agent Rules

Die Lösung für die effiziente Agenten-Zuweisung

Die manuelle Zuteilung von Agenten zu neuen Tickets kann äußerst mühsam und zeitaufwendig sein. Um diesen Herausforderungen entgegenzuwirken, bietet das Add-on SupportCandy Assign Agent Rules eine automatisierte Lösung, die auf vordefinierten Regeln basiert. Diese Funktionalität ermöglicht es Unternehmen, den Support-Prozess zu optimieren und schneller auf Kundenanfragen zu reagieren.

Funktionsweise des Systems

Die grundlegende Funktionsweise des SupportCandy Assign Agent Rules-Add-ons ist einfach, aber wirkungsvoll. Hier sind die Schritte, die das System durchläuft:

1. Regeldefinition durch den Administrator: Der Administrator hat die Möglichkeit, spezifische Regeln festzulegen, die sowohl die Bedingungen für die Zuweisung als auch die Agenten oder Agentengruppen umfassen. Dies gibt den Administrationsmitarbeitern die Kontrolle darüber, wie Tickets in ihrem System bearbeitet werden.

2. Ticket Erstellung durch den Kunden: Wenn ein Kunde ein neues Ticket eröffnet, wird im Hintergrund eine Überprüfung durchgeführt. Das System wertet die eingegebenen Informationen aus und vergleicht sie mit den vordefinierten Zuweisungsregeln.

3. Regelübereinstimmung: Das System sucht nach passenden Regeln, die mit den Ticketinformationen übereinstimmen. Dies könnte beispielsweise basierend auf Schlagwörtern im Ticketinhalt, Dringlichkeit oder der Art der Anfrage geschehen.

4. Zuweisung der Agenten: Wenn die Bedingungen einer oder mehrerer Regeln übereinstimmen, werden die dazugehörigen Agenten den Tickets automatisch zugewiesen. Ist eine Regel mehrfach zutreffend, können mehrere Agenten von den entsprechenden Regeln gleichzeitig zugewiesen werden.

Automatische Zuweisung von Agentengruppen

Eine der herausragendsten Funktionen von SupportCandy Assign Agent Rules ist die Möglichkeit, Agentengruppen automatisch zuzuweisen. Es gibt drei Hauptmethoden, um dies zu realisieren:

1. Nur Agentengruppen zuweisen

Bei dieser ersten Methode behandelt das System Agentengruppen wie einzelne Agenten. Die Vorgesetzten haben die Fähigkeit, die Tickets anzusehen, die der Gruppe zugewiesen wurden. Dies ermöglicht ein effizientes Management und eine einfache Nachverfolgbarkeit, da Supervisoren die Tickets nach Bedarf an einzelne Teammitglieder weitergeben können. Dies verbessert nicht nur die Transparenz, sondern fördert auch die Zusammenarbeit im Team.

2. Gruppe und eines ihrer Mitglieder, einschließlich Vorgesetzter

Diese Methode zeichnet sich dadurch aus, dass sie sowohl die gesamte Gruppe als auch ein einzelnes Mitglied innerhalb der Gruppe zuteilt. Die Zuweisung erfolgt basierend auf der Arbeitslast oder den nächstgelegenen Arbeitszeiten der Agenten. Dabei können auch Vorgesetzte in die Zuweisung einbezogen werden. Diese Flexibilität bedeutet, dass Mitarbeiter mit geringerer Auslastung schneller auf neue Tickets reagieren können, während gleichzeitig die Verantwortlichkeit und der Überblick über den Arbeitsaufwand erhalten bleiben.

3. Gruppe und eines ihrer Mitglieder, ohne Vorgesetzte

Ähnlich wie die vorherige Methode, jedoch ohne Einbeziehung der Vorgesetzten, ermöglicht diese Methode ebenfalls die Zuweisung basierend auf Arbeitslast oder Nähe der Arbeitszeiten. Diese Strategie ermutigt die Teammitglieder, Verantwortung für das Ticketmanagement zu übernehmen, während es gleichzeitig ermöglicht, den Supervisor aus der direkten Zuweisung der Tickets herauszunehmen. Dies trägt zur Förderung der Eigenverantwortung bei und stellt sicher, dass die normalen Agenten die Möglichkeit haben, Tickets zu bearbeiten und sich aktiv in den Prozess einzubringen.

Vorteile der automatisierten Agenten-Zuweisung

Die Implementierung von SupportCandy Assign Agent Rules bringt zahlreiche Vorteile mit sich, die sowohl die Effizienz der Mitarbeiter als auch die Zufriedenheit der Kunden steigern:

1. Zeiteinsparung: Durch die Automatisierung der Agenten-Zuweisung reduzieren Unternehmen den zeitlichen Aufwand, der normalerweise für die manuelle Zuteilung erforderlich ist. Dies ermöglicht Agenten, sich auf die Beantwortung von Anfragen zu konzentrieren, anstatt Zeit mit der Zuweisung von Tickets zu verbringen.

2. Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Schnellere Reaktionszeiten auf Kundenanfragen führen zu einer höheren Zufriedenheit. Kunden erwarten zeitnahe Lösungen auf ihre Probleme, und durch die effiziente Zuweisung können Support-Teams diesen Erwartungen gerecht werden.

3. Effektive Auslastung der Teammitglieder: Indem Arbeitslast und Verfügbarkeit der Agenten berücksichtigt werden, stellt das System sicher, dass die Zuweisungen fair und effizient erfolgen. Dies hilft, Überlastungen zu vermeiden und gewährleistet, dass alle Mitarbeiter gleichmäßig beschäftigt sind.

4. Bessere Teamkoordination: Die Möglichkeit, Agentengruppen zu nutzen fördert die Zusammenarbeit im Team und ermöglicht den Vorgesetzten, Ressourcen effektiver zu verwalten. Supervisoren haben einen besseren Überblick über die laufenden Anfragen und können gezielt eingreifen, wenn zusätzliche Unterstützung benötigt wird.

5. Anpassungsfähigkeit an Unternehmensbedürfnisse: Die Flexibilität bei der Erstellung von Zuweisungsregeln lässt Unternehmen ihre Support-Strategien an spezifische Anforderungen anpassen. Die vordefinierten Regeln können jederzeit aktualisiert werden, wenn sich die Geschäftsbedingungen oder Prioritäten ändern.

Maßgeschneiderte Anpassungen und Updates

Das SupportCandy Assign Agent Rules-System ist so konzipiert, dass es anpassbar bleibt und kontinuierlich aktualisiert wird, um den sich ändernden Anforderungen der Unternehmen gerecht zu werden. Administratoren können neue Regeln hinzufügen oder bestehende anpassen, um sicherzustellen, dass der Zuweisungsprozess immer den aktuellsten Bedürfnissen entspricht.

Zum Beispiel könnte ein Unternehmen feststellen, dass die Reaktionszeiten für bestimmte Ticketkategorien verbessert werden müssen. In diesem Fall können sie spezifische Regeln definieren, die diese Anfragen priorisieren, um sicherzustellen, dass die verantwortlichen Agenten in der Lage sind, diese Tickets schneller zu bearbeiten.

Praktische Anwendung und Beispiele

Die Anwendung von SupportCandy Assign Agent Rules kann stark variieren, je nach den spezifischen Umgebungen und Anforderungen der Support-Teams. Ein Beispiel könnte ein Unternehmen sein, das technischen Support für Softwareprodukte bietet. Hier könnten vordefinierte Regeln so eingerichtet werden, dass sie Anfragen zur Installation von Software sofort einem der Agenten mit umfassendem technischem Wissen zuweisen.

Ein weiteres Beispiel könnte die Zuweisung von Tickets im Gesundheitswesen sein. Hier könnten Regeln basierend auf der Dringlichkeit von Anfragen definiert werden, um sicherzustellen, dass lebenswichtige Anfragen sofort den richtigen Fachkräften zugewiesen werden.

Durch die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten zeigt sich der Wert des SupportCandy Assign Agent Rules-Systems in realen Szenarien und dessen Fähigkeit, verschiedenste Anforderungen zu erfüllen.

Die Implementierung dieses Add-ons bietet nicht nur eine Lösung für die Herausforderungen der Agentenzuweisung, sondern verändert auch die Art und Weise, wie Unternehmen den Support für ihre Kunden organisieren. Mit der richtigen Strategie und einer anpassungsfähigen Herangehensweise kann jeder Support-Bereich von der Nutzung dieser fortschrittlichen Zuweisungstechnologie erheblich profitieren.